Avis Google : comment gérer l'e-réputation de votre restaurant ?

L’importance des avis clients pour votre restaurant

Un véritable outil de sélection de la part de vos clients

De nos jours, la réputation en ligne d’un restaurant joue un rôle crucial dans la venue de nouveaux clients. En effet, avoir une présence en ligne importante et qui séduit les consommateurs sera considéré comme un gage de qualité par de nombreuses personnes. Qu’il s’agisse d’avis laissés par vos clients, ou d’une communication importante sur les réseaux sociaux, tout est bon à prendre pour améliorer votre présence en ligne et favoriser la venue de nouveaux clients adeptes de votre contenu digital.

En 2022, 75 % des consommateurs ont déclaré se référer fréquemment aux avis en ligne avant de consommer. Ces derniers font réellement partie de l’e-réputation de votre entreprise et peuvent donc être un facteur important dans la prise de décision de vos clients potentiels. La manière dont vous gérez et répondez à ces avis est d’ailleurs tout aussi importante puisque cela : 

• Démontre l’intérêt que vous portez à ces retours clients ;
• Vous permet d’apporter des précisions ou des corrections au besoin ;
• Montre votre côté humain et convivial, ce qui est un très bon signal pour les consommateurs. 
  

En plus de participer à votre e-réputation, les avis Google sont également très importants pour le référencement local. En effet, ils vous permettent d’améliorer votre place dans le classement des moteurs de recherche, et donc d’augmenter votre visibilité sur Internet. Ainsi, plus vous recueillerez d’avis sur vos pages en ligne, plus vous serez susceptible d’apparaître dans les premiers résultats de recherche de vos clients potentiels ! En sachant que la plupart des personnes qui effectuent une recherche en ligne ne s’attarde pas au-delà de la première page de résultats, il est donc facile de comprendre l’importance des avis en ligne.

Une manière de promouvoir votre démarche écoresponsable

En plus d’être utiles pour faire connaître votre établissement et donner la parole à vos clients, les avis en ligne permettent aussi de mettre en avant vos engagements écoresponsables et éthiques. En effet, les clients sensibles à votre démarche ne manqueront pas de parler de votre engagement. C’est donc un très bon moyen d’attirer une clientèle souhaitant manger de manière écoresponsable. En promouvant votre démarche engagée, vous vous assurez ainsi une clientèle alignée à vos valeurs et qui sera davantage encline à revenir chez vous et à faire votre promotion. Cela démontre également l’importance de communiquer sur votre démarche au sein de votre établissement pour lui donner un maximum de visibilité et créer un effet boule de neige.

Comment obtenir des avis Google pour votre établissement ?

Privilégier l’échange humain

La méthode la plus efficace pour recueillir les avis de vos clients reste de leur demander directement lors de leur passage. Si vos clients sont satisfaits de votre restaurant, encouragez-les à rédiger un avis pour le partager. Il est également important que ces avis soient accompagnés d’un commentaire en plus de la simple note, car ce dernier permet d’ajouter des précisions souvent très utiles. Vous pouvez également mettre un QR code renvoyant vers votre page Google près de votre caisse enregistreuse. Cela permet d’inviter vos clients à laisser un commentaire plus rapidement, en simplifiant la démarche et en profitant de l’enthousiasme qu’ils peuvent ressentir à la fin d’un délicieux repas.

Utiliser les différentes possibilités d’Internet à votre avantage

Être présent sur différentes plateformes spécialisées

Pour obtenir les avis de vos clients, il existe de nombreuses plateformes vers lesquelles vous pouvez vous tourner. Les plus connues et les plus performantes restent Google Maps et Tripadvisor, mais d’autres peuvent également vous être utiles comme NewTable ou RestaurantGuru. Il est intéressant d’être présent sur plusieurs plateformes car certaines personnes peuvent être plus adeptes d’une plutôt que d’une autre. Néanmoins, attention à ne pas trop vous éparpiller non plus, de peur d’oublier certains commentaires ou d’avoir une charge de travail trop conséquente. Sélectionnez celles qui vous semblent être les plus pertinentes et avec lesquelles vous avez le plus d’affinité.

Jouer sur la proximité des réseaux sociaux

En plus d’utiliser ces plateformes, les avis sur vos comptes Instagram, Facebook ou LinkedIn par exemple ne sont pas à négliger non plus. En effet, la e-réputation se joue sur chaque canal que vous utilisez, et soigner sa communication sur les réseaux sociaux est tout autant essentiel. Donner la possibilité à vos abonnés d’écrire des avis directement dans vos commentaires ou via les stickers des stories pour les repartager ensuite peut donc aussi être utile. Cela permet de renforcer à la fois l’engagement auprès de vos clients fidèles, mais également de faciliter la prise d’information pour les personnes qui seraient intéressées par votre restaurant.

Optimiser votre site Internet

Enfin, vous avez aussi la possibilité d’ajouter directement une rubrique « Avis » sur votre site Internet. Cette dernière sera utile pour le consommateur afin de réunir toutes les informations en un même endroit, et elle pourra également vous bénéficier puisque les internautes resteront plus longtemps sur votre site, ce qui améliorera vos performances dans l’algorithme ! Pour vous faciliter la tâche plutôt que de copier les avis un-à-un, il existe des solutions qui vous permettent d’intégrer facilement ces retours clients sur votre site web. 

Vous pouvez par exemple décider d’installer directement une extension d’avis grâce à des hébergeurs ou sites indépendants tels que Shopify, Prestashop ou encore Wordpress. Ce dernier nécessite par contre de créer une clé API Google Places. Cela vous demandera certainement de faire appel à un développeur web, mais cette solution sera également plus sécurisée.

La deuxième solution est d’installer le widget Avis Vérifiés by SKEEPERS. Il s’agit d’une fonctionnalité partenaire de Google qui vous permet de recueillir les avis postés à différents endroits et de les repartager sur votre site web, via leur plateforme. L’entreprise propose deux widgets d’avis pour ses utilisateurs mais, dans le cas d’un établissement de restauration, celui à privilégier sera le widget d’avis marque. Il vous permettra ainsi d’afficher la note moyenne de votre restaurant grâce à tous les avis recueillis, ainsi que les commentaires de vos clients.

En parallèle, certains sites se spécialisent dans la collecte et la vérification d’avis clients. Ces plateformes jouent un rôle crucial en aidant les entreprises à améliorer leur e-réputation.

Les mails post-réservation

Pour recueillir vos avis, vous pouvez aussi programmer l’envoi d’un mail automatique pour les clients qui ont réservé en ligne. Ce dernier sera utile pour les remercier de leur venue et leur rappeler de laisser un avis, le tout, sans vous faire perdre une minute !

Gérer les avis de manière efficace

L’importance d’une veille régulière

Afin de gérer correctement et efficacement les avis que vous recevez, il est nécessaire d’effectuer une veille de manière régulière. En effet, cette dernière vous sera bénéfique pour identifier les différents espaces sur Internet où vos clients laissent des avis. Suivre régulièrement les avis laissés permet également d’y réagir efficacement. Ainsi, des réponses rapides seront appréciées par les clients, et donneront à votre restaurant une image positive d’entreprise réactive et à l’écoute de ses consommateurs.

Une absence ou un délai de réponse important peuvent d'ailleurs impacter votre e-réputation, d’autant plus lorsque l’on sait que les avis influencent 88% des consommateurs dans la découverte d'un endroit.

S’il vous arrive parfois de recevoir un avis négatif, il est nécessaire de prendre du recul avant de publier votre réponse, car celle-ci sera visible par l’ensemble des personnes qui consultent la page. Une réponse construite accompagnée d’une considération du client avec des excuses de la part de l’établissement sera la meilleure manière de faire passer paisiblement le mécontentement.

Utiliser des outils pour faciliter le traitement des avis en ligne

Afin de gérer correctement vos avis clients, il existe des outils tels que Google My Business. Cette interface vous permet de créer une fiche regroupant toutes les informations de votre entreprise et de consulter les avis laissés par vos clients. Plus votre fiche sera complète et détaillée, plus elle sera crédible (type de restaurant, site Internet, lien de réservation, horaires d’ouverture, numéro de téléphone, photos…). En effet, lorsqu’un client potentiel se rendra sur votre page, il sera plus enclin à visiter votre établissement s’il voit que cette dernière est à jour, que les avis sont globalement positifs et qu’ils ont une réponse de votre part.

Cet outil est ainsi un moyen très utile de traiter rapidement vos avis, et il est donc recommandé de l’intégrer à votre veille régulière pour gagner du temps et répondre efficacement à toutes les personnes qui vous ont laissé une note.

Vous l’aurez compris, de nos jours, savoir gérer son e-réputation sur Internet et les réseaux sociaux est essentiel pour tout restaurateur. Cependant, nous sommes conscients de la difficulté de vous atteler à cette tâche dans un quotidien déjà bien rempli et en sachant que cela n'a rien à voir avec votre profession initiale. Comment ajouter cette corde à son arc lorsqu’on a déjà du travail par-dessus la tête ? Nous avons la solution !

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Crédit photos : Unsplash